Hace poco leí el libro de Howard Schultz “El desafío Starbucks”. Por si no lo conoces, Howard es el fundador de Starbucks y es quien dirigió la empresa durante sus primeros 20 años de vida. Pasado ese tiempo decidió salir de la gestión diaria de la empresa y actuar como presidente de la misma, involucrándose en otros proyectos.
Después de 7 años sin él como CEO, la empresa a pesar de haber crecido de manera exponencial empezaba a presentar unos números que reflejaban el estancamiento de la compañía y que por primera vez no crecían como lo habían hecho hasta entonces.
Lo más grave es que Howard hacía tiempo que tenía la sensación de que Starbucks había perdido su esencia y, en general, varios problemas se iban acumulando sin encontrarse una solución para ellos.
Uno de los mensajes que me ha gustado más del libro es el siguiente: “El éxito no es sostenible si lo definimos por cuan grandes nos convertimos. Los números grandes que antes me cautivaban (¡40.000 tiendas!) considero que a día de hoy no es lo que importa. El único número que importa es el ‘uno’. Una taza de café. Un cliente. Un partner. Una experiencia cada vez. Tenemos que volver a lo que importa.”
A partir de aquí surge la gran pregunta de cómo defines tú el éxito: ¿por los grandes números o por el “uno”? Solo tú puedes decidir qué es el éxito y si te parece un mayor sinónimo el tener 40.000 tiendas o que el cliente sea feliz solo con una taza de café servida en tu establecimiento.
No dejes que otra persona lo decida por ti. ¿Cuál es tu “uno”?
Qué “uno” es el que reporta felicidad en la empresa
Si has elegido la persona y la experiencia, por encima de los grandes números. Entonces has elegido, a mi entender, el número correcto. El “uno” relacionado directamente con las personas.
Busca que cada uno de tus empleados esté orgulloso de trabajar en la compañía. Mediante salarios justos, facilidades para poder conciliar la vida profesional con la personal, un equipo alineado en valores y fomentando el crecimiento continuo del conocimiento.
Una sonrisa real vale más que mil palabras. Si tu equipo es feliz, lo transmitirán al resto de sus allegados, entre ellos los clientes y partners.
Las personas esperan vivir experiencias únicas, tanto dentro de su propio lugar de trabajo, como siendo clientes de algún comercio.
Por ejemplo, si estás en Starbucks y cuando te dan tu pedido, la sonrisa del empleado te cautiva, tus neuronas espejo se activarán y serán un reflejo del estado emocional de la otra persona. Así, de alguna forma, ese pequeño acto te animará a ti también. Te sentarás a beber tu café más positivo y disfrutarás del ambiente que te ofrece el local, como WIFI gratis y butacas parecidas a las de cualquier sala de estar de un hogar.
Esto lo llamo yo un Círculo Virtuoso, donde no hay principio ni fin, sino que lo que tú inicias se expande y al final te es devuelto. Sean actos o sentimientos.
Establecer estas bases en tu proyecto empresarial puede ser un gran empuje para los números, sin necesidad que los propios números cobren el protagonismo absoluto. Sino cada “una” de las personas que se relacionan con tu compañía a diario. Hazlos sentir felices y únicos y ellos entenderán que tu marca es feliz y única.
¿Cómo se puede conseguir esto? ¿Cuál es el secreto? Como siempre, los secretos no existen, solo el trabajo duro y tener una estrategia bien definida.
A ver si estos 4 conceptos te dan una pista de cómo conseguir tener éxito, apostando por el “uno”:
- Líderes. Busca ser el referente de tu sector. Starbucks buscó serlo del café. Tal vez, este es un nicho muy genérico y con mucha competencia, pero si te especializas será más sencillo. Como ser “las mejores zapatillas artesanas para los millennials” o “la cajita mensual con los productos de muestra más trendy en el mundo de la estética”. Lidera en la experiencia única y en los conceptos que has decidido ser una autoridad: producción sostenible, publicidad ética, etc. Ser un líder da la facilidad de poder decidir hacia dónde quieres ir y qué “unos” vale la pena por los que luchar.
- Vínculo emocional. Venimos de un época muy racional, pero estamos entrando en la era de las emociones. Porque hemos redescubierto en occidente que las emociones son lo que nos mueve en realidad. Al cliente se ve incitado a la acción por: una experiencia única, una taza de café hecha con cariño, un espacio confortable donde desconectar, un servicio de atención al cliente rápido y efectivo, cosas “unitarias” que le reporten felicidad. Piensa, ¿qué impactará más a quien te compra? Que tengas 40.000 locales o que un consumidor feliz le recomiende a un amigo tu marca.
- El corazón. Este concepto se puede enfocar de muchas maneras. El corazón significa el centro de todo. Un cuerpo humano vive y funciona gracias a su bombeo continuo. También por las grandes emociones que conceptualmente guarda (aunque estén en el cerebro je je). Busca llegar al corazón de los usuarios, ser el corazón de tu barrio como referente de tu sector, busca que el corazón de tu empresa sean las personas que trabajan en ella, busca que tus empleados lleven en el corazón la compañía.
- Modelo económico sostenible. Busca un modelo económico que crezca de forma progresiva y teniendo en cuenta todo tu entorno. Para que todo por lo que has luchado perdure en el tiempo y, además, reporte felicidad a largo plazo. Es importante que el proyecto tenga un fin más allá del económico y produzca un retorno para las personas que lo forman, la comunidad donde se desarrolla y el medio ambiente.
