Transparencia y compromiso, identidad de una empresa con valores: Johnson & Johnson

Siguiendo con las grandes lecturas que ofrece The Greatest Business Decisions of All Time, me gustaría tratar hoy sobre la importancia de la honestidad y la rapidez de acción ante una crisis que todo buen líder debe tener.

Cuando pensamos en un caso donde una compañía claramente ha demostrado su compromiso por sus clientes nos viene a la mente para muchos de nosotros la espinosa historia de Johnson & Johnson con su producto Tylenol. Alguien quiso hacer mucho daño a la empresa contaminando con cianuro algunas partidas de esta marca, un oscuro capítulo que acabó con varias muertes de los consumidores y la preocupación extrema de la opinión pública. Fue un contenido muy apetecible para todos los medios de comunicación porque alzaron el grito en el cielo por la credibilidad y reputación de Tylenol. De modo que en muy poco tiempo ya se hablaba de cómo J&J sobreviviría a un golpe tan fuerte en su departamento de marketing y se dudaba del futuro de la compañía.

Sin embargo, esta multinacional siempre ha presumido de poder decir que los valores que guían su toma de decisiones se detallan en su ‘Credo’ (podéis acceder a él en el siguiente enlace) que ha demostrado ser clave para resolver aquel conflicto. En él se prima las necesidades y el bienestar de los consumidores. Mucho antes de lo que ya conocemos como ‘responsabilidad social corporativa’, la familia Johnson & Johnson mostró su inocencia y tomó las riendas del asunto para acabar cuanto antes con una situación donde claramente estaban siendo las víctimas de un auténtico sabotaje.

Mientras que la competencia aprovechaba esta crisis para fabricar productos con las mismas características de Tylenol pero con una imagen ‘limpia’ que sí transmitía confianza, el director de Johnson & Johnson en ese momento, James Burke, asumió de inmediato la responsabilidad del caos. Pese a perder la importante suma asumiendo unos costes de más de 100 millones de dólares, se pidió a la opinión pública que dejaran de comprar esta marca, detuvieron la producción y recuperaron sus productos contaminados que ya estaban circulando en el mercado. Además de ofrecer una recompensa de cien mil dólares a aquella persona que les ayudase con datos para seguir el rastro del culpable.

Este caso se sigue considerando objeto de estudio en muchas universidades por ser un hito en la historia de las relaciones públicas, dada la óptima gestión de la crisis. El manifiesto de J&J nos ha enseñado durante todos estos años que lo primordial en toda empresa que quiera crecer sobre unos buenos cimientos es actuar siempre de un modo transparente y comprometido con el consumidor. De él depende nuestro éxito empresarial, resultados y reputación. Si las personas se sienten valoradas y respaldadas por una compañía seguirán confiando en ella, pese a que vengan ciclos con crisis atacando las relaciones públicas.

Y es lo que ocurrió con dicha compañía. James Burke y su equipo se preocuparon únicamente por las personas afectadas dejando de lado los beneficios de la compañía. Pusieron el caso en manos de profesionales de la sanidad y ofrecieron múltiples canales de información para tranquilizar y resolver todas las dudas. Sólo así, la opinión pública pudo darse cuenta de la gran calidad profesional y humana que tenía J&J razón por la cual sobrevivió a aquella polémica y sigue siendo una de las multinacionales líderes en ventas de productos de consumo y cuidados personales de todos los tiempos.

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